کاربرد مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD) )به منظو رتوسعه محصول با رویکرد مشتری …

کاربرد مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD) )به منظو رتوسعه محصول با رویکرد مشتری  …

الف) انتخاب نمونه با استفاده از جدول اعداد تصادفی: پژوهشگر برای اینکه از جدول اعداد تصادفی استفاده کند، به طور تصادفی یک سطر یا یک ستون را به عنوان نقطه شروع انتخاب می‌کند سپس کلیه اعدادی را که بعد از این سطر یا ستون آمدهاند انتخاب مینماید این کار تا موقعی که تعداد مورد نیاز انتخاب نشدهاند ادامه دارد.
ب) انتخاب نمونه با استفاده از فواصل منظم: از این روش زمانی استفاده می‌شود که کلیه اعضای جامعه قبلا به صورت تصادفی فهرست شده باشند.

۲-۳-۳- نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده:

در خیلی از تحقیقات محقق علاقمند است نمونه را به گونه‌ای انتخاب کند که مطمئن شود زیر گروهها با همان نسبتی که در جامعه هستند با همان نسبت به عنوان نماینده در نمونه حضور داشته باشند چنین نمونه‌هایی را نمونه‌های طبقه‌بندی شده می‌گویند.

۳-۳-۳-نمونه‌گیری خوشه‌ای:

در نمونهگیری خوشهای واحد اندازگیری فرد نیست بلکه گروهی از افراد هستند که به صورت طبیعی شکل گرفته و گروه خود را تشکیل داده‌اند. نمونه‌گیری خوشه‌ای زمانی به کار می‌رود که انتخاب گروهیاز افراد امکانپذیر و آسانتر از انتخاب افراد در یک جامعه مورد تحقیق است زمانی که نتوانیم فهرست افراد یا اعضای جامعه را تهیه کنیم از این روش استفاده می‌کنیم. (مختاری فرد۱۳۸۵-ص۹تا۱۲)
در بحث حاضر جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی میباشد که محصولات شرکت گلچکان را از عطاری‌هایی که به نوعی نماینده فروش شرکت هستند خریداری مینمایند و همچنین کلیه کارکنان و مدیران ارشد و میانی این شرکت نیز شامل جامعه آماری ما خواهند شد.
از آنجایی که در هر تحقیقی بررسی آحاد جامعه برای محقق امکان‌پذیر نیست ناچار به انتخاب یک نمونه آماری بودهایم و نتایج را به کل جامعه آماری خود تعمیم دادهایم در این تحقیق نمونه آماری که مجموعهای فرعی از جامعه آماری میباشد شامل ۱۵ عطاری است که به صورت تصادفی از میان ۵۰ عطاری انتخاب شده است همچنین ۱۵۰ مشتری که محصولات شرکت را از این عطاری‌ها خریداری می‌نمایند شامل نمونه آماری ما می‌باشد که انتخاب این ۱۵۰ مشتری با استفاده از فرمول  با سطح خطا ۸ درصدو حدود اطمینان ۹۵ درصد میباشد و بهترین برآورد برایP و Q همان ۵۰ درصد است P (مشتریان راضی) وQ (مشتریان ناراضی)
لازم به ذکر است که ۱۵۰پرسشنامه به صورت مساوی در میان ۱۵عطاری (هرعطاری ۱۰ پرسشنامه) قرار گرفت تا در میان مشتریان توزیع نمایند. همچنین از میان ۱۵ نفر از مدیران ارشد و میانی سازمان، ۸ نفر که دست‌اندر کار امر تولید و کیفیت و بازاریابی بودند به عنوان تیم اجرایی پروژه گزینش شدند.

۴-۳-ابزار گردآوری اطلاعات:

“یکی از اصلیترین بخشهای هرکار پژوهشی را جمعآوری اطلاعات تشکیل میدهد چنانچه این کار به شکل منظم انجام پذیرد کار تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد برای جمع‌آوری اطلاعات در کارهای پژوهشی چهار روش عمده استفاده می‌شود:
۱-استفاده از اطلاعات و مدارک موجود که این اطلاعات از پیش آماده شده هستند و محقق بدنبال اطلاعات جدید نیست
۲- مشاهده که در آن رفتار و مشخصات موجودات اشیا و پدیده‌ها با توجه به ویژگی‌های گوناگون آنها ملاحظه و ثبت می‌گردند.
۳- مصاحبه که یکی از روش‌هایی است که در آن به صورت حضوری یا غیر حضوری از افراد یا گروهی از آنان پرسش می‌شود.
۴- پرسشنامه که شامل دسته‌‌هایی از پرسش‌هایی است که بر طبق اصول خاصی تدوین گردیده است و به صورت کتبی به افراد ارائه می‌شود و پاسخگو بر اساس تشخیص خود جواب‌ها را در آن می‌نویسد یکی از دلایل ارائه پرسشنامه میتواند بزرگ بودن گروه یا جامعه آماری میباشد و یکی از نکات مهم در پرسشنامه کیفیت تنظیم آن است که در بدست آوردن اطلاعات صحیح ما را یاری می‌کند.” (مختاری فرد۱۳۸۵-ص۱۵تا۱۸)
در میان ابزارهای عنوان شده پرسشنامه مفیدترین ابزاری است که ما را در راستای رسیدن به هدف یاری میکند در این تحقیق از سه نوع پرسشنامه استفاده شده است:
۱- پرسشنامه شناسایی نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان شرکت گلچکان زمانی
۲- پرسشنامه تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان
۳- پرسشنامه ویژه تیم تصمیم
۱-۴-۳- پرسشنامه شناسایی نیازها و انتظارت و خواسته‌های مشتریان شرکت گلچکان زمانی (شناسایی ابعاد کیفیت):
در این پرسشنامه مشتریان شرکت گلچکان زمانی نیازها، انتظارات و خواستههای خود را در مورد ابعاد کیفیتی محصولات شرکت بیان میکنند و از آنجایی که این پرسشنامه به صورت باز و تشریحی طراحی شده است مشتریان هیچ محدودیتی دربیان خواسته‌های خود ندارند.
این پرسشنامه در میان ۱۵۰ نفر از مشتریان شرکت گلچکان توزیع شد و همچنین از ۱۵ نفر از کارکنان و مدیران این شرکت خواسته شد که با استفاده از تجربیات خود به این پرسشنامه پاسخ دهند. (پرسشنامه شماره یک)
۲-۴-۳- پرسشنامه تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیینمهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در مورد هریک از این ابعاد):
در این پرسشنامه از مشتریان خواسته میشود درجه اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت را بیان نمایند و همچنین جایگاه و عملکرد شرکت را در مورد هر یک از این ابعاد مشخص کنند.
در این پژوهش برای درجهبندی نظرات از مقیاس لیکرت که شامل درجه‌بندی ۱ (خیلی کم ) تا ۵ (خیلی زیاد) استفاده شده است این پرسشنامه در اختیار ۱۵۰ نفر از مشتریان شرکت گلچکان قرار گرفت. (پرسشنامه شماره دو)
۳-۴-۳-پرسشنامه ویژه تیم تصمیم:
این پرسشنامه در اختیار تیم اجرایی که ۸ نفر از مدیران ارشد و میانیشرکت میباشند قرار گرفت. در این مرحله اعضای تیم تصمیم اقدام به تکمیل چهار پرسشنامه دیگر می‌کنند که عبارتند از: ۱- پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقطه فروش) و هدف عملکرد، ۲-پرسشنامه چگونگی دستیابی به نیازها و خواستههای مشتریان (الزامات محصول) ۳- پرسشنامه ماتریس ارتباطات۴- پرسشنامه تکمیل ماتریس همبستگی
۱-۳-۴-۳- پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری ( نقاط فروش) و هدف عملکرد:
شاخص برتری یا نقطه فروش به معنی برجستهکردن یا دادن وزن بهخواستههاییاست که انجام اقدامات لازم برای بهبود آنها باعث رضایت مشتریان و سودآوری شرکت میشود به عبارت دیگر نقطه فروش بیانگر مزیت رقابتی هر مولفه یا نیاز نسبت به رقبای خود در سطح شهر است (تاثیری که هرنیاز در سودآوری شرکت دارد) طبق چهارچوب نظری و مدل مفهومی به شاخص رقابتی برتر در سطح شهر عدد ۵/۱به شاخص متوسط عدد ۲/۱و نداشتن شاخص عدد ۱ تعلق میگیرد.
در خصوص هدف عملکرد باید گفت که هدف عملکرد همان آرمان شرکت در ارائه محصول به مشتریان است به طوری که محدودیت سازمان نیز مدنظر قرار گیرد یعنی با توجه به محدودیت‌های موجود در شرکت می‌خواهد کیفیت محصولاتش در چه سطحی باشد. این آرمان بین ۱ (خیلی کم) تا ۵ (خیلی زیاد مشخص شده است. (پرسشنامه شماره سه)
۲-۳-۴-۳- پرسشنامه چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان ( الزامات محصول ):
در این پرسشنامه از اعضای تیم تصمیم خواسته شد که چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان خود را با توجه به محدودیتها و قابلیتهای سازمان مشخص نمایند. (پرسشنامه شماره چهار)
۳-۳-۴-۳- پرسشنامه تکمیل ماتریس ارتباطات:
در این پرسشنامه ارتباط میان خواستههای مشتریان و الزامات محصول مشخصخواهد شد به عبارت دیگر در این پرسشنامه روابط بین نیازهای مشتریان (صدایمشتری) و الزامات و محدودیتهای سازمان (صدای سازمان) مشخص میگردد. (پرسشنامه شماره پنج)
۴-۳-۴-۳- پرسشنامه تکمیل ماتریس همبستگی:
در برخی از موارد افزایش یا کاهش یکی از الزامات ممکن است تاثیر مستقیمی بر دیگر الزامات بگذارد در نتیجه برای لحاظ نمودن چنین همبستگی بین الزامات محصول، در قسمت سقف خانه کیفیت این همبستگی‌ها مشخص می‌شود. .(پرسشنامه شماره شش)

۵-۳- روایی و پایایی تحقیق

۱-۵-۳- روایی Validity

“روایی عبارت است از توافق بین نمره آزمون با صفت یا خصیصه‌ای که آزمون برای اندازگیری آن ساخته شده است به عبارت دیگر مقصود از روایی آن است که وسیله اندازگیری در واقع همان خصیصه مورد نظررا اندازه بگیرد نه خصیصه دیگر را. مقصود از روایی یک وسیله اندازه‌گیری مناسب بودن، مربوط بودن، با معنا بودن و مفید بودن استنباط‌های خاصی است که از روی نمرههای آن بدست می‌آید.
به منظور بررسیروایی ابزار پژوهش راه‌های متفاوتی وجود دارد که با توجه به هدف خاص هر آزمون انتخاب میشوند این روشها عبارتند از روایی ظاهری، محتوایی ملاکی و ساختی.
رواییظاهری: منظور منطقی بودن، جالب بودن وتناسب ظاهری ابزار پژوهش است و زمانی اهمیت مییابد که ظاهر سوال انگیزش، رغبت و تمایل آزمودنی را به همکاری و پاسخ دادن ایجاد نماید.
روایی محتوایی: این نوع روایی بیانگر این است که نمونه سوالها، تکالیف یا پرسشها تا چه حد معرف مهارتها، تواناییها، درک مفاهیم و دیگر رفتارها است. روایی محتوا عبارت است از اندازه‌های ذهنی در خصوص میزان مناسب بودن سوالها از نظردستهای از افراد که در مورد سوال‌ها اطلاعاتی دارند و در آنها تجدید نظرمیکنند. سنجش روایی محتوایی نوعا شامل تجدید نظری سازمان یافته در محتوای پیمایش است تا اطمینان یابیم واجد تمامی چیزهایی که باید باشد و فاقد تمامی چیزهایی که نباید باشد، است.
روایی ملاکی: عبارت است از خوب اندازه گرفتن یک ابزار در برابر یک ابزار یا پیش‌بینی کننده دیگر این نوع رواییشواهد کمی خیلی بیشتری در مورد دقت یک ابزار پیمایش بدست میدهد.
روایی ساختی: روایی ساختی مستلزم آن است ابزار پیمایش را با استفاده از روش دیگری که به عنوان معیار طلایی برای سنجش همان متغیر مورد تایید است قضاوت کنیم لازمه بنیادین آن است که این معیار به عنوان راهی مناسب برای اندازگیری همان مفهوم مورد پذیرش باشد. دلیل آن که خود آن معیار طلایی جا افتاده را به عنوان ابزار به کار نمی‌برید آن است که ممکن است کاربردش پر زحمت، گران، یا متجاوز از حد مورد نظر باشد.) عباس زادگان وفتوت ۱۳۸۴-ص۹۶تا۱۰۲)
در این پژوهش روایی و یا اصطلاحا اعتبار در ارتباط با ابزار جمع‌آوری اطلاعات که همان پرسشنامه است، مورد بررسی قرار گرفت و از آن جایی که این تحقیق توسط تعدادی از متخصصین و کارشناسان امر مورد تایید قرار گرفت (پرسشنامه شماره دو) و همچنین سوالات مطرح شده از گستردگی کافی جهت بدست آوردن اطلاعات از جمله ارزیابی سازمان و درجه اهمیت نیازهای مشتریان برخوردار بود و توانست اطلاعات مورد نیاز ما را بدست آورد پس می‌توان گفت پرسشنامه مذکور دارای روایی ظاهری یا محتوایی بوده است و می‌توان نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده را تحلیل نمود.

۲-۵-۳- پایایی Reliability

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

مدیر سایت