سامانه پژوهشی – کاربرد مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD) )به منظو رتوسعه محصول با رویکرد مشتری …

سامانه پژوهشی – 
کاربرد مدل گسترش عملکرد کیفیت QFD) )به منظو رتوسعه محصول با رویکرد مشتری  …

۳-تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیین مهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در هریک از این ابعاد از دید مشتریان): از مشتریان خواسته شد که اهمیت ابعاد کیفیت تعیین شده مشخص و عملکرد شرکت را نیز در مورد این ابعاد تعیین نمایند. (پرسشنامه شماره دو)
در ابن مرحله توانستیم به نوعی به سه هدف اول و پنجم تحقیق که همان تعیین اهمیت نسبی ابعاد کیفیت، تعیین میزان عملکرد شرکت در هریک از این ابعاد و مهمترین بعد کیفیت از دید مشتریان و شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت دست پیدا کنیم که درجه اهمیت در بعد قیمت پایین محصول خیلی زیاد و در بقیه ابعاد کیفیت زیاد و یا متوسط بوده است (هدف شماره۳) و طبق طبقه‌بندی صورت گرفته در جدول۲-۴، در ۴ طبقه اول (عملکرد محصول، ویژگی ظاهری، تبلیغات وتوزیع) برای مشتریان از اهمیت زیاد و در طبقه پنجم (قیمت) از اهمیت خیلی زیاد برخوردار بود و به طور کلی باید گفت اهمیت کلیه ابعاد کیفیت برای مشتریان زیاد می‌باشد.
اما از لحاظ عملکرد فعلی شرکت در تک تک ابعاد کیفیت متوسط و یا ضعیف بوده است براساس طبقه‌بندی انجام شده شرکت در قسمت عملکرد محصول، ویژگیهای ظاهری محصول و توزیع محصول متوسط و در طبقه تبلیغات و قیمت ضعیف ارزیابی شده بود و به طور کلی باید گفت درجه اهمیت ابعاد کیفیت برای مشتریان زیاد بود اما عملکرد شرکت تقریبا متوسط ارزیابی شده است.
در این مرحله تقریبا به سوالات دو، سه و چهار تحقیق نیز پاسخ داده شد.
۴-تشکیل تیم تصمیم: این تیم متشکل از۸ نفر از مدیران ارشد و میانی سازمان می‌باشند که در امر تولید، بازاریابی، طراحی و کیفیت سازمان دخیل هستند. این تیم در تعیین هدف عملکرد و شاخص‌برتری، چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان و تکمیل ماتریس همبستگی و ماتریس ارتباطات ما را یاری نمودند در حقیقت با تشکیل این تیم توانستیم نوعی تصمیم‌گیری گروهی و نزدیک کردن نظرات به یکدیگر، را در سازمان رواج دهیم که همان هدف ۶ تحقیق نیز می‌باشد.
۵-تکمیل ستون شاخص برتری و هدف عملکرد توسط تیم تصمیم: با تکمیل ستون شاخص برتری در حقیقت سازمان، به خواسته‌هایی که به نوعی هم باعث سودآوری شرکت و هم در رضایت مشتری تاثیر می‌گذارد وزن می دهد و با تکمیل ستون هدف عملکرد آرمان نهایی خود را باتوجه به قابلیت‌ها ومحدودیت‌های سازمان مشخص می‌کند.
با محاسبه نسبت بهبود، نیز میزان بهبود مورد نیاز در عملکرد فعلی شرکت برای رسیدن به هدف عملکرد ۵/۳۱ مشخص شد و نمایش دهنده این است که میزان بهبود مورد نیاز جهت دستیابی به هدف نهایی زیاد است (با توجه به این که هدف عملکرد ۷۹ مشخص شده و عملکرد فعلی۵۴ می‌باشد)
با محاسبه وزن هر خواسته کیفی بین خواسته‌های مشتریان و ارتقا کیفیت محصول با توجه به شرایط سازمان تعادل ایجاد نمودیم. مهمترین عامل نیز در جلب رضایت مشتریان معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها (با اخذ بیشترین وزن) شناسایی شد و بعد از آن عوامل دیگر با اخذ اوزان کمتر در جایگاه‌های بعدی قرار می‌گیرند، که کمترین وزن را استفاده از شیشه به جای بطری پلاستیکی به خود اختصاص داده است.
۶-تعیین چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان توسط اعضای تیم تصمیم (الزامات محصول): که از این افراد خواسته شد با توجه به شرایط سازمان نحوه دستیابی به این خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را مشخص نماید.
۷-تکمیل ماتریس ارتباطات: با تکمیل این ماتریس ارتباط میان صدای مشتری و صدای سازمان مشخص گردید و به نوعی به هدف شماره ۴ تحقیق نیز پاسخ داده شد. همانطور که این ماتریس نشان می‌دهد هریک از ابعاد کیفیت با یکی از الزامات محصول حتما ارتباط قوی دارد و با بقیه الزامات ممکن است ارتباط ضعیف و یا متوسط باشد.
۸تکمیل ماتریس همبستگی: در این ماتریس ارتباط میان هر یک از الزامات محصول با یکدیگر شناسایی شد طوری که افزایش و کاهش یک الزام چه تاثیری برالزامات دیگر می‌گذارد.
پس از این مراحل با محاسبه وزن هر الزام محصول به نوعی به مهمترین الزام که در طراحی محصولات دخیل است دست پیدا می‌کنیم، که نتایج نشان داد تولید محصولات مورد علاقه کودکان با کسب بیشترین وزن بیشترین تاثیر را در طراحی محصولات دارد. همچنین وزن نسبی هر الزام محصول به منظور مقایسه الزامات با یکدیگر محاسبه گردیده است.
همانطور که مشاهده کردید با تکمیل هر مرحله از خانه کیفیت شرکت می‌تواند به حجم بالایی از اطلاعات دست پیدا کند و حقیقت امر نیز این است که در مورد استفاده از داده‌های موجود در خانه کیفیت رویه و روش از پیش تعیین شده‌ای وجود ندارد و افراد مختلف سازمان بنا به نوع نیازشان استفاده متنوعی از آن می‌کنند مثلا مدیران بازاریابی خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتریان و میزان اهمیت آنها برایشان اهمیت دارد و مهندسان طراح نیز چگونگی تغییر الزامات محصول با توجه به هدف عملکرد مشخص شده در خانه کیفیت مورد نظرشان می‌باشد.
توجه داشته باشید که مهمترین مزیت و فایده بکارگیری روش QFD، دعوت سازمان به تفکر و فرهنگ کیفیت‌گرایی ومشتری‌گرایی است. به گواه بسیاری از کارشناسان، مشاوران و سازمان‌هایی که ازQFD بهره فراوانیبردهاند، هرQFD در دعوت از کارشناسان به «تفکر گروهی و جمعی در یک مسیر مشخص سیستماتیک» برای تولید محصول مطابق با آنچه که «مشتری» انتظاردارد، نه آن چه که در نظر «مهندس طراح» است، موثر می‌باشد.

این را هم حتما بخوانید :
مقاله - بررسی عوامل موثر برسرمایه های اجتماعی پلیس ایران- قسمت ۹

۳-۵- پیشنهادات

ممکن است بسیاری از چالش‌هایی که در مورد یک پروژه خاص QFD بروز می‌کند تا لحظه وقوع قابل شناسایی نباشد مدیریت برای افزایش احتمال و سطح موفقیت، باید از این مشکلات آگاه باشد و برای حل آنها چاره اندیشی کند. مدیریت با حمایت به موقع خود می‌تواند تایید بسیاری بر روحیه و میزان اثر بخشی اعضای تیم تصمیم پیاده سازی QFD داشته باشد.
تحقیق حاضر مدل فوق را در مشتریان شرکت گلچکان زمانی در خراسان رضوی مورد بررسی قرار داد و پیشنهادات ذیل جهت مدیریت این سازمان قابل طرح می‌باشد.
۱– استفاده بیشتر از اطلاعات محیط رقابتی و نیازمندی‌های بازار در راستای اولویت گذاری اهداف طراحی.
۲- روی آوردن هر چه بیشتر سازمان به فرهنگ و تفکرمشتری گرایی و کیفیت‌گرایی.
۳-بکارگیری سیستمهای ثبت و تحلیل مداوم نیازمندی‌های مشتریان و بکارگیری آن در طراحی محصول باتوجه به قابلیتها و محدودیت‌هایی که سازمان دارد.
۴- تعیین عملکرد و جایگاه فعلی شرکت نسبت به رقبا و حرکت به سمت هدف‌نهایی که برای خود مشخص نموده است زیرا رمز بقای سازمان نسبت به رقبا همین است. طبق طبقه‌بندی صورت گرفته در فصل چهار این تحقیق، می‌توان مقایسه‌ای بین هدف عملکرد و عملکرد فعلی به شرح زیرداشت.
عملکرد فعلی(عملکردحال حاضر) هدف عملکرد(هدف‌نهایی شرکت)
۱-عملکرد محصول ۲۰ ۲۴
۲-ویژگی ظاهری ۱۴ ۲۰
۳-تبلیغات ۱۳ ۲۴
۴-توزیع ۵ ۸
۵-قیمت ۲ ۳
۵- تمرکز بر روی نیازمندی‌هایی که از لحاظ مشتریان دارای درجه اهمیت بالایی است اما عملکرد شرکت توسط مشتریان ضعیف ارزیابی شده است (البته تا حدی که برای سازمان امکان‌پذیر باشد و منع‌قانونی وجود نداشته باشد). نظیر ساخت فیلم‌های آموزنده در صدا و سیما، اجرای همایشهای مردمی و…
ذکر این نکته نیز لازم است که اگر چه اکثر ابعاد کیفیت از لحاظ مشتریان دارای اهمیت بالایی بوده اما عملکرد کلی شرکت بین ضعیف تا متوسط ارزیابی شده است. (درجه اهمیت ۸۲، عملکرد شرکت ۵۴).
۶- تشکیل تیم‌های تصمیم‌گیری متشکل از مدیران واحدهای مختلف و همچنین مسوولین فروش، به منظور انجام یک کار منظم گروهی در جهت رسیدن به اهداف شرکت..
۷-با توجه به محاسبه وزن هر خواسته کیفی، شرکت باید این اوزان را طبقه‌بندی نماید و توجه خود را بر خواسته‌هایی جلب کند که بیشترین وزن و تاثیر را در رضایتمندی مشتری دارند.
۸- تمرکز بر روی بحث تبلیغات و اطلاع رسانی بخصوص در عواملی که شرکت آن‌ها را برآورده نموده اما به علت اطلاع رسانی و تبلیغات ضعیف از نظر مشتری پنهان مانده است. نظیر سایت اینترنتی شرکت که خواص درمانی داروها روی آن ثبت شده یا طراحی شکل گیاه مربوط به هر محصول بر روی بطری آن.عدم تبلیغات مثل زدن یک مغازه بسیار شکیل و زیبا با اجناس عالی و متناسب در یک خیابان بن‌بست است.
۹-ارائه کلاس‌های آموزشی برای عطاری‌ها و عامه مردم جهت آشناسازی با خواص درمانی داروها، فرهنگ‌سازی و تبلیغات جهت افزایش فروش.
۱۰-استفاده از افراد تحصیلکرده، متخصص در امر گیاهان دارویی و با روابط عمومی قوی در شعبات فروش. آموزش مداوم این افراد امری ضروری برای شرکت می‌باشد (این امر افزایش فروش شرکت تاثیر بسزایی خواهد داشت)
۱۱- شرکت در نمایشگاههای بین‌المللی و توزیع کتابچه راهنما، سی دی و پوسترهای تبلیغاتی و…
۱۲- ارائه خدمات رایگان به عطاری‌هایی که با شرکت همکاری بیشتری دارند. نظیر توزیع رایگان، تابلو فلکسی و…
۱۳- پراکندگی متناسب نمایندگی‌های فروش در سطح شهر جهت دسترسی آسان به محصولات.
۱۴- پایین آوردن قیمت محصولات تا حدامکان که از لحاظ مشتری عملکرد شرکت در این مورد خیلی ضعیف ارزیابی شده است.
جمع‌آوری نیازهای مشتریان به تنهایی به سازمان کمک نخواهد کرد بلکه این نیازها به طور مداوم باید توسط گروههای موجود در سازمان تجزیه و تحلیل شود و با توجه به شرایط سازمان و بازار اقدام به پاسخگویی به آنها نمود.
بر همین اساس پشنهادات زیر نیز در رسیدن به اهداف تحقیقات کاربردی درآینده قابل بررسی می‌باشد.
۱- باتوجه به انعطاف‌پذیری مدلQFD ، بسیاری از محققان و پژوهشگران میتوانند آن را در صنایع تولیدی و خدماتی بکار گرفته و نتایج حاصل از آن را مشاهده نمایند
۲-براساس فرایند سلسله مراتبی مدل QFD، مدیران قسمت‌های متفاوت سازمان از جمله مهندس طراح، مهندس تولید، مدیر بازاریابی و… می‌توانند از نتایج حاصل از هر مرحله این مدل به نفع بخش خود استفاده نمایند.
۳- محققان می‌توانند در تحقیقات آینده خود تاثیر این مدل را در هر یک از متغیرهای، طراحی با هزینه کمتر، تغییرات مکرر فنی، کاهش زمان توسعه محصول، اختصاص بهینه منابع، افزایش رضایت مشتریان، تسهیل کار گروهی و برنامه‌ریزی دقیق جهت بهبود محصول مورد بررسی قراردهند.

این را هم حتما بخوانید :
بررسی تاثیر دفعات گزارشگری مالی روی عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه سرمایه- قسمت ۵۵

۴-۵- محدودیت‌های تحقیق

در طول سالیان و از ابتدای حیات بشر انسان همیشه با تحقیق سر و کار داشته است. آنچه در اینجا اهمیت دارد این است که تحقیقی می‌تواند راهگشا باشد که براساس موازین و اصول علمی انجام شود و وجه اشتراک تمام این تحقیقات جستجوی حقیقت است و حقیقت یک پدیده ذهنی است که با واقعیت یعنی وجود عینی مطابقت دارد. اما در راستای کشف حقیقت عواملی وجود دارد که تاحدی پژوهشگر را محدود می کند.
در این تحقیق نیز مانند تحقیقات گذشته عواملی سبب ایجاد محدودیت در رسیدن به هدف گردید که این عوامل عبارتند از: عدم همکاری مشتریان در پاسخگویی به پرسشنامه‌ها، پایین بودن سطح فرهنگ و سواد عطاری‌هایی که شعبه فروش شرکت بودند و ایجاد موانع قانونی توسط وزارت بهداشت برای شرکت در مورد برخی از خواسته‌های مشتریان و درج خواسته‌های نامعقول توسط برخی از مشتریان منوط بر این که همکاری در مراحل بعد توسط این افراد درصورتی انجام خواهد پذیرفت که خواسته‌ها تحقق یابد .

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

مدیر سایت