درجه ­بندی رضایت مشتریان

درجه ­بندی رضایت مشتریان

 

۲-۲۶٫ مدلای شاخص رضایتمندی مشتری

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده.رضایتمندی مشتری یه احساسه و واسه بهبود اون باید اونو به یه شاخص کمی تبدیل کرد.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راه حلی واسه این روند تبدیله.جمع آوری داده ها واسه این روند هم به وسیله پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شه. اندازه گیری رضایتمندی مشتری، یکی از الزاماتیه که به استاندارد ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ اضافه شده و اگر سازمانی دارای اینجور استانداردی باشه نیازمند شناسایی پارامترهای رضایتمندی و نارضایتی مشتری و پایش جدی اونا می باشه. عبارت ۸-۲-۱ ایزو ۲۰۰۰:۹۰۰۰ می گوید: «به عنوان یکی از اندازه گیری های کارکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمانها باید اطلاعات مربوط به احساس مشتری رو کنترل کنن تا بدونن که تونسته ان نیازای مشتری رو برآورده کنن؟ روشای رسیدن و استفاده این اطلاعات باید مشخص باشه.

راه حل

واسه اندازه گیری رضایتمندی مشتری،اول ماتریس محصول/خدمت – مشتری تشکیل می شه. بعد با تعیین اهداف فوت وفن مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر اون و ضریب تاثیر اونا محاسبه می شه..

شرکتهایی در دنیای امروز می تونن به باقی موندن و سود بیاری خود امیدوار باشن که با اتخاذ یه روش کارا و همیشگی رضایت مشتریان خود رو اندازه گیری کرده و با شناخت عوامل موثر بر اون واسه بهتر شدن اون تلاش کنن.

 

 

۲-۲۶-۱٫مدل رضایتمندی مشتری سوئدی :

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. این شاخص اول واسه حدود ۱۳۰ واحد شرکت و ۳۲ واحد صنعتی در سوئد اندازه گیری گردید.

مدل SCSB اولیه که در شکل (۲) نشون داده شده، شامل دو محرک اولیه رضایتمندیه. ارزش دریافتی ((Perceived Performance (Value) و انتظارات مشتری (Customer Expectations). به طور دقیق تر ارزش دریافتی یا کارکرد دریافتی برابره با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهاییه که مشتری به وسیله اون اجناس و خدمات جور واجور رو با هم مقایسه می کنه. شاید بارها شنیده اید که یه مشتری در مورد کیفیت یه محصول/خدمت گفته که نسبت به پولی که داده، کیفیت کالای مورد نظر رو خوب می دونه. می توان پیش بینی کرد در صورتی که ارزش دریافتی زیاد شه، رضایتمندی هم افزایش پیدا می کنه.

دیگه محرک رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می باشه. این انتظارات شامل اونایی می شه که مشتری پیش بینی می کنه. ثابت شده که این انتظارات تاثیر مثبتی روی رضایتمندی داره در حالی که ارزش دریافتی بیشترین تحقیقات رو متوجه خود کرده ولی انتظارات مشتری جایگاه خاصی داره چون که این انتظارات، ظرفیت شرکتها رو واسه عملکردهای آینده پیش بینی می کنه و هم اینکه انتظارات به طور مثبت با ارزش دریافتی وابسته(نوری و فتاحی،۱۳۹۱).

 

شکل ۲-۸٫ مدل رضایتمندی مشتری سوئدی (رضایی،رادفر،۱۳۹۰)

این را هم حتما بخوانید :   تأثیر سازمان بر پرداخت

 

توالی قسمتهای مدل فوق از تئوری صدای خروج (Exit Voice Theory) هایریشمن (۱۹۷۰) گرفته شده. این تئوری وضعیتی رو توصیف می کنه که یه مشتری از محصول/خدمت ارائه شده ناراضی می شه. شرکت این ضعفه رو به وسیله دو ساختار بازخوردی خروج و صدای مشتری تحت نظر می گیرد. افزایش رضایتمندی، هم اینکه دلیل کاهش شکایات مشتریان و افزایش وفاداری اونا به شرکت می شه. وفاداری به معنی یه احساس داخلی واسه خرید دوباره از شرکت مورد نظر می باشه.

آخرین رابطه در این مدل، شامل رابطه بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری اونا به شرکته. اثر مثبت یا منفی این عامل، به چگونگی رسیدگی به شکایات تو یه شرکت بستگی داره. ساختار رسیدگی به شکایات تو یه شرکت می تونه با کارکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش اون شه(رادفر،۱۳۹۰).

 

۲-۲۶-۲٫مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا:

این مدل در پاییز ۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا (ASQ: American Society for Quality)، (دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان و گروه (CFI (Cloes Fornell International) ارائه شد. این مدل که سر گرفته از SCSB می باشه در شکل (۳) نشون داده شده. شاخص ACSI که یه امتحان یکنواخت و شاخص قوی اقتصادیه، همه ساله از سال ۹۴ واسه ۷ قسمت اقتصادی، ۳۹ قسمت صنعتی و بیشتر از ۲۰۰ شرکت و آژانس محلی اندازه گیری می شه(رضایی،۱۳۹۰).

اقتصاد

 

شکل ۲-۹ . مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا(رضایی ،۱۳۹۰)

 

 

 

یه پرسشنامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق استفاده می شه. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ می باشه. اختلاف اصلی این مدل با مدل قبلی (SCSB) اضافه شدن کیفیت دریافتی (Perceived Quality) به صورت جدا از هم می باشه. (با حذف این قسمت و ارتباطات اون مدل SCSB حاصل می شه).

خبره های کیفیت (دمینگ ۱۹۸۱، ژوران و گرنیا ۱۹۸۸) دو جزء اولیه کیفیت رو درجه برآورده کردن نیازای اساسی مشتری و توانایی اطمینان از تحویل محصول یا خدمت (Reliability) می دانند. سوال از مشتری که اندازه کیفیت لازم، کیفیت قابل اطمینان و کیفیت کلی دریافت شده رو مشخص کنه به ACSI اجازه می دهد که یه عامل جدا از هم به جز ارزش دریافتی رو شکل دهد (کیفیت دریافتی). عامل ارزش دریافتی به وسیله دو سوال در پرسشنامه مثل سوالات مدل سوئدی استخراج می شه. مدل ACSI پیش بینی می کنه که در صورت افزایش هر کدوم از دو عامل ارزش دریافتی و یا کیفیت دریافتی، اندازه رضایتمندی باید زیاد شه. دو نوع اندازه گیری وفاداری مشتری در این مدل انجام می شه. اول اندازه علاقه واسه خرید دوباره از شرکت و دوم اندازه گیری براساس امتیازدهی. این دو جنبه، از راه اندازه درصد افزایش قیمتی که در آینده مشتری حاضره بپردازه و درصد کاهش قیمتی (که اگر شرکت حریف بده باعث می شه که مشتری از اون خرید کنه)، محاسبه می شه.
کاهش قیمت

این را هم حتما بخوانید :   روانشناسی با موضوع هوش هیجانی و رضایتمندی زناشویی

 

این شاخص در آمریکا از سال ۱۹۹۴ تا ۲۰۰۰ سیر منفی و از اون به بعد سیر صعودی ناچیزی داشته. این نشون می دهد که ً بهبود کارکرد شرکتها با بهبود رضایت مشتریان یکی نیس و وقتی رضایتمندی بهبود می یابد که رشد بهبود عملکردها از رشد انتظارات مشتریان بیشتر باشه. سایت www.theacsi.org اطلاعات خوبی در اختیار علاقه مندان در مورد ACSI قرار می دهد(رضایی،۱۳۹۰).

۲-۲۶-۳٫مدل رضایتمندی مشتری در اروپا:

این مدل به واقع یکی از گونه های جدید و اصلاح شده ACSI می باشه که در سال ۲۰۰۰ ارائه گردیده. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI می باشه. نکته قابل توجه این مدل اضافه کردن عامل معروفیت شرکت (تصور قبلی مشتری از شرکت: Image) است. مدل ECSI در شکل زیر آمده(رضایی،۱۳۹۰).

 

شکل۲-۱۰٫(مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ، رضایی،۱۳۹۰)

 

 

 

 

۲-۲۶-۴٫مدل شاخص رضایتمندی نروژی:

این مدل همه نقاط ضعف مدلهای قبلی رو پوشش داده و همه نقاط قوت اونا رو داراس. از نکات برجسته این مدل جایگزینی ارزش دریافتی با شاخص قیمت به عنوان یه محرک رضایتمندی و وفاداری و هم اینکه در نظر گرفتن رابطه رسیدگی به شکایات با رضایتمندی می باشه. بدون توضیح بیشتر درباره این مدل فقط به ارائه شکل اون اکتفا می کنیم(غفاری،۱۳۹۰).

 

 

شکل۲-۱۱٫( مدل شاخص رضایتمندی نروژی NCSB، غفاری،۱۳۹۰)

 

 

۲-۲۶-۵٫اندازه گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن

پرسشنامه این شرکت با در نظر گرفتن این نکته که شرکت از مدل ACSI استفاده می کنه شامل سوالات با امتیاز ۱ تا ۱۰ می باشه. واسه اندازه گیری شاخص رضایتمندی، میانگین سه سوال شامل رضایت کلی (Q8)، انحراف جزیی از انتظارات (Q9) و مقایسه با یه ایده آل (Q10a) استفاده شده. این شرکت مشتریان خود رو به دو گروه کارشناسان علوم فضایی (استادان، فضانوردان، دانشجویان، محققین و …) و غیر متخصصین تقسیم بندی کرده.

دانشجو

تعداد نمونه این تحقیق شامل ۳۰۶ مشتری و مشتریان بالقوه بود. واسه مشتریان بالقوه ۱۰ روز قبل از نظرسنجی اطلاعات لازم ارسال گردید. نظرسنجی به خاطر کمی هزینه از راه تلفنی و به وسیله یه شرکت خبره انجام شد. پس از تحلیل یافته های مدل زیر استخراج گردید(رضایی،۱۳۹۰).

 

شکل۲-۱۲٫(مدل شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن،رضایی،۱۳۹۰)

 

به کمک مدل فوق می توان خیلی راحت رابطه بین عوامل جور واجور رو بررسی کرد. مثلا فرض کنین این شرکت با سرمایه گذاری عامل برتری تکنولوژیکی رو از ۸۰ به ۸۵ زیاد کنه. از روی مدل می توان تغییرات احتمالی دیگه پارامترها رو (با فرض ثابت موندن شرایط دیگه) پیش بینی کرد (ضرایب بین دو عامل به ازای افزایش ۵ واحدی تنظیم شده).