• by 92
  • آبان 27, 1397
  • 0 Comments

پیامدهای کیفیت خدمات

17پیامدهای کیفیت خدمات

مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می باشد. آنهابایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان      می گرددلیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.

زیتامل و بیتنر(1996) پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود(برای مثال بدست

آوردن سهم بیشتر بازار) و اثرات تدافعی تمایز قائل شدند . ارتباط بین کیفیت و خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدیدشده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشاندهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است درحقیقت سازمانهای با کیفیت ادراک شده بالا ، نوعاً از سهم بیشتر بازار ، بازگشت سرمایه بالاتر وگردش دارایی های بیشتر نسبت به موسساتی که ازکیفیت ادراک شده پائین تر برخوردار هستند ، می باشند. و بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهم ترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری ،کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.

چنگ وچین(1998) یکی ازاثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان بصورت اثر بخش می باشد. چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند و همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان بالغوه می گردد(سید جوادین و کیماسی،1384).

  فرآیند تهیه و تدارک کالا

2-18نقش مشتری (دانشجو در ارائه خدمات)

در جهان پر رقابت امروزی، تمامی هم و غم دانشگاهها ، حول محور جذب و نگهداری یکایک مشتریان دور می زند . بدین منظور دانشگاهها با تمامی ترفندها ی ممکن ، تلاش دارند که در در جه اول، با ترویج خدمات خود، هر چه بیشتر دانشجویان بالقوه را به دانشجویان بالفعل تبدیل نموده ودر درجه بعد مشتریان جذب شده را اولاً به مشتریان دائمی تبدیل نموده و ثانیاً از آنان بعنوان وسیله مطمئن برای ترویج خدمت خود استفاده کنند. بدین منظور چاره ای ندارند جز ارائه محصول یاخدمت در حد انتظار مشتری و یا حتی بیش از در خواست وی(ووس،2007).

ویژگی مشخص از خدمات اینست که مشتریان اغلب بخشی از فرایند های تولید ارائه خدمات هستند. در بسیاری از خدمات مشتری به این نیاز دارد که قبل ازارائه خدمت اطلاعاتی در مورد نحوه و چگونگی ارائه خدمت به او داده شود(کیلی وهمکاران[1]،1990).

نظرات مشتری به صورت دروندادهایی از طریق کارمندان ارائه کننده خدمات به درون سیستم تولیدخدمت وارد می شود(یعنی نظرمشتری را در ارائه خدمات دخالت می دهند)، در نتیجه مشتری

مستقیماً برروی کیفیت خدمت ارائه شده وهمچنین رضایت یاعدم رضایت خویش تاثیر               می گذارد(میلز وهمکاران،1983).

اگردروندادهایی که توسط مصرف کننده ارائه می شوند، ناکافی و یا نامناسب باشند، می تواند به بروزمشکلاتی در ارائه خدمت وحتی شکست آن منجر شود . در دنیای آموزش عالی مثالهای گویایی دراین مورد وجود دارند که عبارتند از : ناتوانی دانشجویان درانجام دادن تدوین پیشرفته لازم برای دروس ویژه و پرسیدن سوالات مناسب در دروس ویژه؛ حذف کمک کردن در کار برای ارزیابی؛صحبت کردن زیادی در طول تدریس و سخنرانی، و از این قبیل . بنابراین، قابلیت تولید خدمت وکیفیت، تنها به عملکرد شخصی تولید کننده خدمت وابسته نیست. بلکه به عملکرد مشتری نیز بستگی دارد، که دوباره می تواند مسئله مدیریتی در کیفیت ایجاد کند . به علاوه، بسیاری از برخورد های خدمتی به تعامل شخصی نزدیک بین تولید کننده خدمت و یک مشتری نیاز دارد.

  راه و روش نبود دخالت در مقابل مدیریت ذره بینی 

اینکه چنین برخوردی که توسط مشتری(مصرف کننده) ادراک شده رضایت بخش باشد یا نه، ممکن است بستگی به فاکتورهای متعددی داشته باشد(به نقل از هیل،1995).

[1] Kelleyet al.,